※今回の記事は中古車販売店を現在経営されている方や、今後中古車販売店経営を志す方向けの記事です。

中古車販売業は性質上、大型店でなければ頻繁に売り買いが発生せず、安定した経営を行い難い業種であるといえます。しかし、そんな中でも十数年以上安定して経営を続けている企業が存在するのも事実です。symphonyを導入いただいている中古車販売店様にヒアリングを行ったところ、安定経営を続けている販売店様には「リピーター獲得」に注力している店舗様が多いことがわかりました。
そこでこちらの記事では「リピーター獲得」戦略についてご紹介します。

Chapter

なぜリピーターが必要？通常のお客さんと比較して優先する理由とは

リピーター獲得戦略！鍵になるのは顧客管理

顧客も購入先の店舗でのアフターケアを望んでいる

まとめ

なぜリピーターが必要？通常のお客さんと比較して優先する理由とは

獲得戦略をまとめる前に、そもそもなぜリピーターを優先して獲得する必要があるのか、について説明します。お店に訪れる顧客は以下の3つに分類でき、リピーターはこの中の「既存顧客」に当たります。

一般顧客や流行顧客はたまたま来店しただけであったり、セールなど何らかのインセンティブによって来店する場合がほとんどでどちらも一時的な顧客です。しかし、既存顧客だけは過去自社で購入した経緯があり、その後も継続的に利用してくれているいわば「お得意様」です。そのため、先にあげた一般顧客や流行顧客とは違い、自ら進んでお店に訪れ、定期的に商品の購入やサービスを利用してくれる「優良顧客」になりやすいといえます。

このような顧客を増やしていくことが広告やキャンペーンなどコストをかけた一過性のものに頼らない安定した収益の獲得に繋がるのです。また、リピーターの獲得は一般顧客や流行顧客からの収益獲得にもポジティブな影響を及ぼします。

例えば、リピーターからの紹介やリピーターの書いた口コミを見て来店した方は、他経路で来店した方と比較し購入確度が高いといわれています。これは、中古車は購入費用が高額なことから「信頼できるお店かどうか」が購入の意思決定に大きく関わってくるからです。そのためリピーターが一定数おり、口コミもある店舗はそれだけで他社との差別化を図ることが出来るのです。

また長年リピーターの獲得に注力されている販売店様の場合、新規顧客の獲得を狙わなくとも、既存顧客との取引だけで十分な収益を賄えてしまうこともあるようです。このような状況を作ることが出来れば、景気に左右されない安定した経営を行うことができるでしょう。

以上の事からリピーターを増加させることは収益の安定に大きな効果を生むといえるでしょう。ではここからは、実際にどのような方法でリピーターを獲得していくのかについて紹介していきます。

リピーター獲得戦略！鍵になるのは顧客管理

リピーターを獲得するために最も重要なことは顧客管理です。一度来店したお客様の情報をしっかりと管理することで、来店を促す施策や次回来店時の接客に活用することが出来ます。そのため、まずは最低限お客様の個人情報と来店時の接客内容を管理するとよいでしょう。
近年は顧客管理を行うためのCRM機能を搭載した中古車販売管理システムも多数存在するため、自社の状況に合わせそういったシステムを利用することもおすすめです。

顧客管理を行ったうえで、次に考えることは「初回購入後にいかに自社の事を思い出してもらえる状況を作るか」ということです。心理学的に人は接触回数が増えることで相手に対する警戒心が薄れ、好感度が上がっていくともいわれているため、なるべく購入後に接点を設けることで次回以降の来店に繋げやすくなるといえます。

そのため、まずは一度でも来店してくれたユーザーへ、来店後に接触を行うことを心がけてください。接触方法ははがきやチラシなどのリアルな広告に限らず、メールやSMSなどweb上で発信するものでもよいでしょう。
ただし頻繁に接触を図るだけでは頻度により面倒がられたり、不審に思われるケースもあるため注意が必要です。

特に自動車販売業の場合は定期点検時期や消耗品の交換時期など定期的に連絡できるタイミングがあるため、上手く利用すれば自然に接点を持つことができるかと思います。

上記以外にも誕生月や自動車購入から1年経過後などを記念日としてお祝いも兼ねたキャンペーンメールを送るなど、特別感のある連絡をすることもリピーター獲得に効果的といわれています。
そのほかにも以下のような方法でリピーター獲得に努めている中古車販売店様もいました。

例）・来店時に利用できるクーポンの発行
　　・メンバーズカードを作成し継続年数に応じて無料特典

顧客も購入先の店舗でのアフターケアを望んでいる

下の図は弊社が独自で行ったアンケートの結果を抜粋したものですが、このアンケート結果から顧客の視点からも車を購入した店舗での車検やメンテナンスを求めていることがわかります。前から懇意にしている場所を含めると、実に顧客の半数以上がリピーターになる可能性を秘めているといえます。

参照元：　https://www.kurumaerabi.co.jp/useful-details/2240/

接触方法の一つとして近年ではDMやメルマガよりも、携帯番号さえわかれば送信できるSMSを通じた来店促進案内が流行しています。
SMSは携帯番号へ送信するという性質上、捨てアドなどがあるメールアドレスと比較し到達率が高く、99.9%ユーザーの手元に届くといわれています。また、DMなどと比較し配信コストが安価であることからも利用する販売店が増えています。

弊社が提供している「symphony SMS」では管理画面から顧客情報を抽出、SMSの配信が行えるため業務の効率化にもお役立ていただけます。

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まとめ

今回はリピーターを獲得するための戦略について解説しました。
安定した収益を見込むことが難しい中古車販売業において、リピーターの人数は収益に直結する大事な要素です。リピーターを獲得し安定した収益を上げるためにも、まずは顧客管理やSMS等のサービスを使って連絡をとることから始めてみてはいかがでしょうか。